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Imagine uma extensa faixa litorânea,
quilômetros de praias paradisíacas, areia fina e branca e de um azul turquesa
de mar inacreditável. Instalado a esse pequeno pedaço do paraíso, lado a lado,
uma infinidade de hotéis, disputando ombro a ombro turistas do mundo todo.
Imaginação a parte,
podemos nos ater, ao nosso dia-a-dia e reparar em negócios que fazem parte do
nosso cotidiano. As redes de fast food,
assim como os hotéis disputam espaços geminados nas praças de alimentação de
muitos centros comerciais, a atenção e o bolso dos consumidores.
E da mesma forma a
concorrência acirrada se perpetua e se multiplica em uma infinidade de áreas
como, as cadeias de eletroeletrônicos, supermercados, concessionárias, postos de
gasolina e por aí vai à lista ao redor do país e do globo.
Qual a fórmula de
sucesso hoje para muitas empresas e produtos, se cada dia mais, as situações,
os lugares e os produtos estão se tornando muito semelhantes do ponto de vista
da diferenciação e percepção ao cliente.
O que tem levado os
consumidores a optarem desfrutar suas férias em um hotel em detrimento aos
outros na mesma praia, no mesmo mar e nas mesmas condições climáticas?
O porquê da opção de
compra de uma geladeira em determinada loja de eletroeletrônico, se o produto
geladeira é da mesma marca, do mesmo modelo e muitas vezes na mesma condição de
pagamento em diversos lugares?
Excetuando-se o fator
alimentação, qual a motivação do consumidor de comer um sanduíche em
determinada rede de lanchonetes em relação às outras?
A resposta pode parecer
simples para questões aparentemente complexas, mas inevitavelmente cada vez
mais ela tem se mostrado um diferencial decisor para o consumidor moderno. O
atendimento.
Somas consideráveis de
recursos são gastos anualmente em marketing, desenvolvimento de produtos,
publicidade, design entre outros, mas cada vez mais o consumidor de uma
maneira, até inconsciente, se rebela contra a comoditização dos produtos e
serviços e busca calor humano na relação cliente-empresa.
Não se trata de
desprezar ou anular as ações administrativas acima citadas, estas são
importantes e essenciais ao processo de venda ao consumidor e responsáveis
diretas pelo sucesso ou fracasso de um produto ou serviço.
A intenção é fomentar e
demonstrar a importância do atendimento na decisão de compra do consumidor e
ratificar o valor e o retorno de investimentos em treinamento de pessoal, que
apesar de apresentar investimento relativamente baixo em relação a outras
ações, ainda é ignorado e não reconhecido por parte de inúmeras organizações.
Personalização, atenção
e dedicação são adjetivos comuns de um atendimento ao cliente que prima pela
excelência.
Independente da raça,
credo ou condição social o consumidor tem buscado produtos e serviços que lhes
prestem atenção, que dê ouvidos as suas necessidades e reclamações e que estão
sempre dispostos a entender e melhorar em função da demanda cliente como ser e
não apenas como um número. Você está atendendo direito?
* Sérgio Nardi é escritor
e palestrante, especialista em gestão
empresarial e autor dos livros “A Nova Era do Consumo de Baixa Renda”,
“Marketing para o Varejo de Baixa Renda” e “Viva Melhor”.
