Para conquistar o consumidor paulista basta ter excelência em atendimento

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As empresas sempre querem desvendar quais são as preferências dos
consumidores na hora da compra para maximizar seus lucros, mas essa tarefa não
é nada fácil. Pois, agora, o segredo dos paulistas foi descoberto graças à
pesquisa elaborada pela TNS InterScience com exclusividade para Associação
Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec) junto com a revista Consumidor
Moderno, do Grupo Padrão.

Como o item mais citado na pesquisa, o atendimento cresceu
razoavelmente em relação ao ano passado, e subiu para 68% (ante os 61%),
empatando com a qualidade dos produtos, que no ano anterior registrou 63% das
menções. Porém, a monitoração de satisfação do cliente não é prioridade para os
paulistas e se manteve como ano passado, com 38%.

Mas o bolso não foi esquecido, não. Em tempos de crise, toda cautela é
pouca, e os paulistas “antenados”, apontaram o preço como um item importante,
com 58% das menções de importância.

Quando o assunto abrange empresas que os consumidores consideram
socialmente responsáveis, São Paulo aponta que 42% se preocupam com o tema, mas
ainda fica atrás dos consumidores cariocas, que registra 44%. Em seguida, 43%
dos paulistas mencionam a responsabilidade ambiental como um fator importante
para induzi-los a adquirir produtos e serviços de empresas que valorizam o
tema.

Já a propaganda não está mais entre as prioridades dos consumidores da
“terra da garoa”, pois este nicho foi o que mais perdeu pontos na pesquisa, 13%
ao todo em relação ao ano passado (48%) e obteve um resultado tímido, apenas
35%.

Para Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e
um dos realizadores do estudo, “uma campanha publicitária ou uma ação de
marketing por si só não consegue sustentar a marca e a imagem da empresa se os
outros fatores não forem bons”. Porém, ressalta que “estudos como esse são uma
ferramenta importante para que as empresas entendam a visão do consumidor em
relação a elas”, portanto, os publicitários poderão utilizá-la a seu favor para
conquistar a preferência dos paulistanos.

Metodologia da pesquisa

A pesquisa aponta o nível de satisfação do consumidor com as empresas
que o servem, seguindo os atributos já mencionados, que são classificados em
três critérios: básicos e imprescindíveis, agregadores de valor e diferenciais.
O primeiro se refere àquilo que, na visão do cliente, é indispensável que a
empresa possua; o segundo acrescenta valor, mas não chega a ser um diferencial,
e, finalmente, o que realmente é um “plus”.

A pesquisa abrange um universo de 1250 consumidores das cidades de São
Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Recife e Belo Horizonte. Dela participam
homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, que
escolheram 8 segmentos de maior familiaridade (das melhores empresas em 40
segmentos de mercado), por meio de
entrevista espontânea.

No panorama geral, é interessante notar a predominância dos
fatores-chave em relação ao ano passado. Na pesquisa realizada em 2007, os
itens que aparecem como básicos e imprescindíveis são os mesmo de 2008. “Isso
prova que o consumidor está mais atento às empresas e ao que elas oferecem. Com
isso, o nível de exigência é maior, o que induz as empresas a evoluírem
constantemente a fim de agradar um novo perfil de consumidor, mais exigente e
mais ligado às questões sociais e que valoriza cada vez mais seu dinheiro”,
explica Ivani Rossi, diretora de negócios da TNS InterScience.

Segundo Meir, muitas empresas ainda pecam por não atentarem ao trinômio
atendimento, qualidade e preço, já que são os mais importantes de acordo com a
pesquisa.

Quadro geral

Sobre o Grupo Padrão

Empresa que nasceu da Padrão Editorial, o Grupo Padrão tem como
finalidade gerar e disseminar conteúdos e ações para melhorar as práticas do
ambiente corporativo. Está fundamentado em quatro vertentes (“4 Es”):
Editorial, Eventos, Educação e Eletrônico, sendo que Editorial, com publicações voltadas para as áreas de
relacionamento, negócios e TI, anuários e revistas customizadas; Eventos, congressos, fóruns,
workshops e seminários; Educação,
Universidade do Cliente (www.universidadedocliente.com.br), treinamento e
qualificação com foco no cliente; e Eletrônico,
geração e disseminação de conteúdo e interatividade em mídias digitais.

Algumas
publicações do Grupo Padrão: Consumidor
Moderno (www.consumidormoderno.com.br),
revista líder e referência absoluta nas relações empresa-cliente no Brasil, e a
B2B Magazine (www.b2bmagazine.com.br),
maior publicação de TI voltada a negócios do País, com ênfase em telecom,
mobilidade, bancos, PME, varejo e e-gov. Consumidor Moderno No Varejo (www.cmnovarejo.com.br) ,
revista para os profissionais que têm o desafio de fazer do varejo no
Brasil uma referência mundial de qualidade, criatividade, inovação e serviço ao
cliente. Dentre os eventos, destaca-se o CONAREC, o maior evento de
relações empresa-cliente da América Latina. Já na área eletrônica, o Portal Call Center
(www.portalcallcenter.com.br) que traz
conteúdo nacional e internacional para os profissionais do segmento de
relacionamento com o cliente.